Qu'est-ce que la maintenance informatique ?

Comme son nom l’indique, une prestation de maintenance informatique consiste à maintenir en état de marche le système informatique d’une entreprise. Cette prestation peut être réalisée en interne (par le service IT de la société) ou bien externalisée à un prestataire de service spécialisé dans le domaine. Elle englobe tous les composants IT de la société : serveurs physiques, serveurs virtualisés, serveurs hébergés sur le cloud, infrastructure réseau, logiciels métiers, applications Microsoft… Lorsqu’elle est déléguée à un prestataire, elle peut l’être partiellement ou intégralement.

L’importance de la maintenance informatique

Maintenir les systèmes IT en état de marche est crucial pour la grande majorité des entreprises. Un serveur doit rester disponible afin que les employés puissent accéder à leurs fichiers, un site Web doit demeurer accessible en ligne pour que les commandes puissent être passées, une application doit démarrer et fonctionner sans bogue afin que les employés puissent saisir leurs données, etc. Un système informatique en panne est souvent synonyme d’heures ou de journées d’exploitation perdues, de clients insatisfaits qui doivent attendre, de projets retardés, ou de délais non respectés. C’est une tâche critique, et c’est la raison pour laquelle la plupart des entreprises souscrivent à un contrat de maintenance avec un prestataire.

Les raisons d’externaliser la maintenance informatique de votre réseau et de vos logiciels

1. Décharger vos équipes IT

Fournir du support informatique à un ensemble d’utilisateurs est une activité particulièrement chronophage. Certains problèmes mettent du temps à être résolus, et pour un informaticien, il n’est pas rare de passer sa journée à fournir du support et à répondre aux questions, sans pouvoir progresser sur des projets plus importants (déploiement d’une nouvelle infrastructure, développement ou évolution d’une application, etc.). C’est pourquoi certaines entreprises choisissent de décharger leur service IT de ces tâches et de les confier à une société qui prendra en charge les demandes par courriel, par téléphone (hotline), ou par un système de tickets.

Le prestataire pourra ainsi aussi bien s’occuper des demandes triviales comme les réinitialisations de mot de passe que des tâches plus ardues telles que les pannes de disques durs ou les infections par des virus.

2. Améliorer la réactivité

En formulant sa demande en interne à un collaborateur du service IT, un utilisateur pourra certes obtenir une réponse verbale immédiate, mais son problème ne sera pas forcément pris en charge immédiatement. Le délai de traitement va dépendre de l’emploi du temps des informaticiens de son entreprise, de leurs priorités, mais aussi de leurs congés.

En revanche, un prestataire spécialisé peut s’engager à rester disponible tous les jours de la semaine, voire 7 jours sur 7 (en fonction des contrats), et à prendre en charge une demande sous 5 à 6 heures ouvrées par exemple. La réactivité et la satisfaction des utilisateurs peut s’en trouver grandement améliorée.

3. Réduire les coûts

Pour une PME de 10 à 50 salariés, l’un des objectifs consiste souvent à obtenir un coût mensuel inférieur à celui d’un employé en interne, en prenant en compte les charges sociales.

Si l’on considère que le coût incluant les cotisations sociales d’un technicien IT se monte à 4000€, et que celui d’un ingénieur informatique en début de carrière est d’environ 6000€, une entreprise peut très bien envisager la signature d’un contrat pour un coût pouvant varier entre 1000€ HT et 4000€ HT par mois. Elle investira encore davantage si cela lui permet de décharger son service informatique et d’améliorer sa réactivité. Le coût d’un contrat de maintenance variera en fonction de plusieurs facteurs :

• L’inclusion ou non d’heures de travail : un contrat peut uniquement porter sur un engagement de disponibilité, ou bien inclure un forfait d’heures de support. Les forfaits illimités sont rares, car peu intéressants et dangereux financièrement pour les prestataires.
• Le délai de prise en charge : la société de service peut s’engager à traiter les demandes par exemple sous 6 heures ouvrées, sous 24 heures, ou bien sous 48 heures.
• La disponibilité : le prestataire peut s’engager à rester disponible par exemple tous les jours de la semaine de 9H00 à 18H00, ou bien 7 jours sur 7 24H sur 24 pour les clients dont les systèmes sont particulièrement critiques et susceptibles de requérir des besoins de support à tout moment. Le coût ne sera évidemment pas le même. Le second cas de figure fera l’objet d’une tarification conséquente car il nécessitera une mobilisation importante des ressources du prestataire, avec un roulement entre les techniciens mis à disposition.
• Les éléments à maintenir : la maintenance peut porter sur l’infrastructure réseau (commutateurs, routeurs, pare-feu, câblage, prises réseau…), sur les serveurs physiques ou virtualisés, sur les postes de travail, sur une ou plusieurs applications, etc.

Les critères à prendre en compte pour choisir un prestataire de maintenance informatique

1. La réactivité

La réactivité, c’est-à-dire la rapidité avec laquelle vos demandes sont prises en charge, est primordiale, et revêt encore plus d’importance que la compétence pure. Il est en effet très important en cas de problème critique que celui-ci soit pris en charge dans les 5 ou 6 heures ouvrées, ou au moins dans les 24 heures. Un délai encore plus court, avec un traitement dans l’heure ou dans les deux heures constitue évidemment un plus appréciable. De façon générale, les sociétés proposant de la maintenance informatique s’engagent sur des délais variants entre 5 et 24 heures.

Même si le problème n’est pas forcément résolu à la racine, un support rapide peut vous permettre de contourner le blocage en travaillant via une solution alternative fournie par votre prestataire.

2. La compétence

Il est bien sûr important que le prestataire dispose des compétences nécessaires pour maintenir les éléments de votre système. Il pourra justifier de ses compétences en fournissant les certifications obtenues auprès des différents constructeurs (Microsoft, Cisco, HPE, etc.) et des éditeurs d’application.

3. Le professionnalisme

Un professionnel prendra en charge vos demandes avec assiduité et courtoisie. Il vous donnera régulièrement des nouvelles de son avancée et vous proposera des solutions temporaires.

4. Le prix

Enfin, le coût constitue bien entendu un critère à intégrer dans votre réflexion afin de respecter le budget annuel que vous souhaitez allouer.

Les différents types de maintenance

1. La maintenance corrective

Les tâches liées à la maintenance corrective consistent à remettre en état de fonctionnement un matériel en panne ou une application défaillante. Les techniciens en charge du support IT réalisent un diagnostic, établissent un devis si des pièces ou des prestations hors contrat s’avèrent nécessaires, et corrigent les systèmes affectés.

2. La maintenance préventive

Même si aucun problème n’est à signaler, des opérations de maintenance préventive peuvent être effectuées. Il s’agit ici d’installer toutes les dernières mises à jour d’un système et de vérifier l’état de ses éléments. Par exemple pour maintenir un réseau et des serveurs, les vérifications suivantes doivent être réalisées régulièrement :

• Vérifier l’installation des dernières mises à jour critiques du système d’exploitation des serveurs
• Vérifier la mise à jour des firmwares sur les firewalls
• Contrôler la bonne connectivité du réseau, en mesurant les temps de réponse et les débits
• Contrôler le volume d’espace disque libre sur les serveurs
• Vérifier que l’antivirus est à jour et fonctionnel sur tous les serveurs et tous les postes clients
• Contrôler le bon fonctionnement des sauvegardes
• Parcourir les observateurs d’évènements des serveurs pour repérer les anomalies éventuelles
• Mesurer le taux d’utilisation des processeurs et de la mémoire vive des serveurs

Un contrat de maintenance peut prévoir de réaliser ces vérifications mensuellement ou trimestriellement, même en l’absence de dysfonctionnements visibles.

Les 4 contrôles suivants sont en particulier essentiels et permettent d’éviter beaucoup de problèmes potentiels :

1. Espace libre et santé des disques durs : dans beaucoup d’entreprises, il n’est pas rare de devoir procéder à une libération en urgence de l’espace d’un disque dur saturé sur un serveur.
2. Mise à jour et fonctionnement des antivirus : les antivirus doivent être à jour et actifs sur toutes les machines. Un scan complet des données doit être planifié sur chaque machine.
3. Fonctionnement des sauvegardes : les processus de sauvegarde et de restauration des fichiers et des données doivent être vérifiés régulièrement. Des sauvegardes quotidiennes des bases de données et des fichiers peuvent s’avérer salvatrices dans beaucoup de cas de figure : fichiers cryptés par un ransomware, crash d’un serveur de base de données, défaillance de disques durs, etc.
4. Connectivité du réseau (vérifier les câbles, les branchements, les prises réseau, les commutateurs, et les pare feux) : si des utilisateurs se plaignent d’un manque de réactivité ou de coupures, il est possible que la connectivité du réseau soit en cause.